باحثة إماراتية تناقش مصطلح «الرشاقة» في الخدمات الحكومية

قدمت الباحثة مريم محمد الحمادي، إحدى خريجات «كلية محمد بن راشد للإدارة الحكومية»، بحثاً عن «الرشاقة في الخدمات الحكومية بإمارة الشارقة»، ومراكز الاتصال، عبر دراسة تطبيقية على مراكز الاتصال التابعة.

أداة التواصل

وقالت إن لمراكز الاتصال الحكومي، أولوية خاصة في الحكومات، على أنها أداة التواصل بين المتعاملين والأجهزة الحكومية، لذلك هدفت الدراسة إلى قياس مدى تأثير رشاقة الحكومة في مراكز الاتصال، بإقبال المتعاملين على التواصل، بالتعرف إلى المفاهيم المتعلقة بالرشاقة والتميز الحكومي، ومعرفة أهم المعوقات لتطبيقها في مراكز الاتصال.

واستخدمت الباحثة المنهج المزجي الذي يعتمد على فهم الظاهرة بدقة وتحليلها، كما استخدمت أداة الاستبانة التي صمّمتها لأخذ آراء عيّنة عشوائية من المتعاملين والموظفين، وبعض القيادات الإدارية الذي يعملون في مراكز الاتصال.

نتائج الدراسة

وخلصت الدراسة إلى الوقوف على بعض النتائج، حيث تبين أنه لا توجد خاصية تقييم رضا المتعاملين، عبر الرسائل الإلكترونية، بعد الانتهاء من الخدمة، وعدم وجود آلية للموظفين، للوصول السريع إلى تفسيرات لأسئلة المتعاملين، وعدم وجود موظفين مدربين التدريب الكافي للتعامل مع المتصلين، وعدم الاستخدام الكافي والأمثل لأنظمة الذكاء الاصطناعي في تقديم الخدمات للمتعاملين وفي نظام العمل.

مقترحات الباحثة

اقترحت الباحثة، بعض الأمور لاستشراف المستقبل، كان أهمها، ضرورة العمل على تطوير قدرات الموظفين الحاليين، وتنمية مهاراتهم، عبر دورات تدريبية في مجالات مختلفة، والسعي لخلق بيئة مرنة وتنافسية، تمكنهم من أداء مهامهم في أي زمان ومكان، والعمل على تطوير خدمات أعمال مراكز الاتصال بالشارقة، وزيادة الشراكات المؤسسية.

تحسين التواصل

كما اقترحت على القيادات في مراكز الاتصال، أن تمنح موظفيها المسؤولية والثقة والمعلومات الكافية للمنهجية التي تسير عليها المؤسسة، وتأخذ اقتراحات الموظف في الحسبان، لأن اقتراحاته تكون من واقع تساؤلات المتعاملين.

وبينت الدراسة بعض المؤشرات التي تدل على أن العاملين بمراكز الاتصال، ليسوا بالكفاءة المطلوبة للتواصل مع المتعاملين، لذا تقترح الباحثة العمل على تطوير قدرات الموظفين الحاليين وتنمية مهاراتهم، بالدورات التدريبية بما يساعدهم على سرعة التعامل مع الحاسب الآلي، وطرائق التعامل مع الشبكات، للوصول إلى المعلومات اللازمة، للردّ على أسئلة المتعاملين، بدلاً من الانتظار مدة طويلة ليتواصل الموظف مع جهات متعددة، فتطوير الموظف وتطوير آليات التوصل للمعلومات ضرورة مهمة في مراكز الاتصال.

تطوير الخدمات

تبين من نتائج الاستبانة أن مراكز الاتصال الحكومي تقتصر على خدمات محدودة؛ لذا تقترح الباحثة العمل على تطوير الخدمات التي تقدمها مراكز الاتصال بالشارقة، فبدلاً من الاقتصار على الرد على الأسئلة، ينبغي أن تتاح لمراكز الاتصال القدرة على تقديم بعض الخدمات التي لا تحتاج إلى إجراءات معقدة، فيكون الغرض توفير المعلومات، وتقديم الخدمات.

التعريف بالخدمات

كما بينت الاستبانة ضرورة العمل على التعريف بخدمات مراكز الاتصال والأرقام الخاصة بها، فقد تبين من نتائجها أن كثيراً من المتعاملين أشاروا إلى عدم معرفتهم بالأرقام الخاصة بمراكز الاتصال، والحصول عليها ليس سهلاً، ما يستلزم العمل على بذل المزيد من الجهود للتعريف بالمراكز وخدماتها، وعمل خطة تسويقية شاملة.